Sai prendere le prenotazioni nel modo giusto e non perdere opportunità?

Nuove tecnologie, nuove opportunità, ma anche tanta dedizione per sfruttarle a dovere. L'avvento di internet e social network ha ampliato le possibilità di fare marketing nella ristorazione, con una serie di servizi dedicati ai gestori di locali e rivolti alla nuova clientela 3.0.

È il caso dell’App per trovare il ristorante più vicino, quelle per scegliere il tipo di cucina e la fascia prezzo, quelle per le consegne a domicilio, per leggere recensioni dei vari locali e, non ultime, quelle ottimizzate per prenotare un ristorante con qualche tap sullo smartphone.

Un servizio che va ad aggiungersi alla tradizionale telefonata per sapere se c'è posto, nonostante tutto ancora molto gettonata. È corretto provare ad intercettare clientela su tutte le vetrine possibili o è meglio mantenere aperto un solo canale per accettare prenotazioni? Cerchiamo di rispondere a questa domanda e altre domande vagliando pro e contro delle diverse opzioni per prenotare al ristorante.

Prenotazioni al ristorante: il telefono è ancora il canale più efficace

Passano le mode, o meglio, si evolvono, ma telefonare è ancora il metodo più comune per prenotare al ristorante. Questo, sostanzialmente, per due motivi.

Il primo è che, banalmente, esistono troppi sistemi per farlo a fronte di una maggiore complicazione. Il numero di App per prenotare un ristorante è talmente ampio da perdercisi dentro, e spesso e volentieri basta cercare il numero del locale su internet, alzare la cornetta e risolvere in molto meno tempo.

Il secondo, più importante, è che telefonare costituisce un canale meno “freddo” e più empatico. Una telefonata stabilisce un contatto non esclusivamente relativo al servizio, ma anche emozionale, umano. Un approccio che la ristorazione non ha fortunatamente mai smesso di cercare e mai del tutto abbandonato, offrendo alla clientela un'esperienza basata, si, sul gusto, ma anche sulle emozioni.

Grazie alle tecnologie, oggi a disposizione di chiunque, cercare un numero di telefono e chiamare per prenotare un tavolo è un'operazione semplice e immediata. Fondamentale, in questo caso, è assicurarsi che il numero di telefono del tuo locale compaia sempre nei canali maggiormente utilizzati dal pubblico per mettersi in contatto con te (scheda business di Google, Facebook, TripAdvisor, etc.), meglio se tramite pulsanti che invitino all'azione. L'unico modo che hai per perdere clienti in questo caso è proprio non dare loro la possibilità di trovare il tuo numero di telefono in modo rapido, o lasciando un numero di telefono non più valido.

Occhio anche agli orari di apertura segnalati! Il tuo locale potrebbe risultare chiuso quando invece è aperto!

Come prendere le prenotazioni al telefono nel modo giusto

Quando rispondi al telefono, dall’altra parte c’è un potenziale cliente, cioè una persona che potrebbe decidere in qualunque momento di non venire più a mangiare da te perché la conversazione non è stata di suo gradimento o non ha trovato ciò che si aspettava.

Quello che devi fare è comunicare nel modo giusto, sin da subito, lo stile del tuo locale anche al telefono in modo da rendere più preparati possibile i tuoi clienti rispetto a ciò che troveranno.

Chiaramente un ristorante di lusso non risponderà alle prenotazioni telefoniche con lo stesso tono e lo stesso stile di una pizzeria per famiglie! Pensaci bene. La differenza può essere grande.

Ciò che devi tenere a mente è che il cliente si deve sentire a suo agio e coccolato sin dal primo istante, per cui assicurati di fare poche domande, mirate, e di descrivere la tua offerta nel modo più pratico e realistico. Per far sì che le prenotazioni siano prese sempre nel modo giusto, puoi incaricare il tuo restaurant manager di rispondere al telefono, oppure uno dei tuoi camerieri, purché capiscano e sappiano che si tratta di un ruolo di fondamentale importanza. Puoi fare delle prove per capire chi, nel tuo staff, è più adatto al ruolo.

Ricorda che, anche se sei aperto solo a cena, le prenotazioni possono arrivare in qualunque momento, per questo motivo dovresti avere un solo numero di telefono specifico che tieni acceso dalle 9 a fine servizio e al quale ti assicuri di rispondere. Puoi scegliere anche di usare WhatsApp su quel numero, ma fallo solo se sei in grado di gestire in tempo reale le richieste che arrivano da quel canale.

Le buone regole sono:

1. Rispondi sempre in modo cordiale e possibilmente sorridendo (il tuo sorriso non si vede, ma si sente!)
2. Pronuncia in modo chiaro il nome del tuo locale e anche il tuo nome, in questo modo dall’altro capo del telefono sapranno con chi stanno parlando: è una informazione che mette a proprio agio
3. Prendi nota di nome e preferenze del cliente che ha chiamato così da poterle riutilizzare ogni volta che tornerà: sarà felice di sapere che ti ricordi di lui/lei!
4. Chiedi con cura il numero delle persone a cena, eventuale presenza di bambini, esigenze particolari (intolleranze, disabilità o altro) e se c’è possibilità perché le prenotazioni sono ancora poche, preferenze sulla posizione dei tavoli (specie se hai più ambienti).
5. Chiedi a chi si occupa delle prenotazioni (o fallo tu stesso) di segnare anche le prenotazioni che non sono andate a buon fine per analizzarne i motivi in un secondo momento
6. Saluta cordialmente il tuo cliente ricordando di segnalare ogni eventuale cambiamento dovesse esserci allo stesso numero di telefono e ricorda di salvarlo in rubrica (questo ti darà la possibilità di usare meglio WhatsApp Business!). Ricorda che fai questo nell’interesse di tutti i clienti, per far sì che ognuno possa essere felice del servizio e comodo.

Date queste buone regole di base, puoi personalizzare uno script in base allo stile del tuo locale.

App prenotazione ristorante: servono davvero?

La questione è dibattuta e molto attuale. Ne esistono a centinaia, molte delle quali ben strutturate e professionali. Al di là di quelle più gettonate, come TripAdvisor, The Fork e altre applicazioni per la ristorazione, è necessario vagliare il singolo caso ponendosi alcune domande:

• sono utilizzate dalla tua clientela?
• Sono in linea con il tuo obiettivo?
• Hanno un costo o sono a pagamento?
• Come gestire la prenotazione una volta ricevuta?

Nel mondo della comunicazione online vige una regola: non è importante essere dappertutto, quanto essere scegliere dove essere presenti e farlo con criterio e assiduità. Questo vale per le vetrine social genericamente rivolte alle imprese a quelle specifiche per il settore ristorazione. Aprire un profilo del locale su un social o una posizione su un'applicazione senza avere esperienza o tempo da dedicargli non fa bene agli affari. Di più: può creare situazioni difficili da gestire, con conseguenti problemi di relazione con il tuo pubblico.

Per questa ragione, seleziona in modo accurato dove essere presente e investi le energie in modo proficuo solo su quelle, offrendo un servizio impeccabile e professionale.

Incrementare il numero di prenotazioni: come fare

Nell'elaborare la tua strategia tieni sempre a mente un precetto essenziale: se stai cercando di incrementare il numero di prenotazioni dai alla tua clientela un “motivo” per prenotare e la possibilità di farlo in modo semplice e immediato.

Crea campagne sponsorizzate in vista di occasioni speciali, come festività, ricorrenze o cerimonie, inserendo sempre le giuste “call-to-action” per prenotare nella modalità più indicata per il tuo lavoro. Gestire simultaneamente le prenotazioni provenienti da telefono, web e app potrebbe generare confusione e risultare, per questo, controproducente.

Se pensi che una delle tre strategie rappresenti la soluzione migliore concentrati esclusivamente su quella, cercando di ottimizzarla al massimo. Se desideri essere presente su più canali, dando ai tuoi clienti la possibilità di prenotare in modi diversi, assicurati di avere una figura in grado di gestire le prenotazioni.