Ottimizzare le comande: quando il cameriere conta

Quello della ristorazione è un vero e proprio campionato, dove ogni locale è di per sé una piccola-grande squadra. Considerando in questo modo il tuo staff ti rendi immediatamente conto che ogni singolo giocatore riveste un ruolo fondamentale. L'obiettivo è quello di vincere insieme, il mezzo per riuscirci è creare uno schema.

A coordinare il tutto può esserci un mister d'eccezione, il restaurant manager, anche se in molte piccole realtà è lo chef (magari anche proprietario) ad occuparsi di tutto svolgendo anche questo ruolo. Ma non è un fattore bloccante perché lo schema deve essere sempre quello: in cucina una buona schiera di difensori e in attacco il personale di sala, ruolo chiave per andare a segno ottenendo il massimo in termini di ricavi.

Oggi parliamo di come preparare al meglio il personale di sala al meglio per raggiungere i tuoi obiettivi.

Il cameriere non porta solo i piatti in tavola

Oggi si direbbe “delivery boy” o “rider”, ma ci siamo capiti. Il ruolo del cameriere non è semplicemente quello di prendere le ordinazioni, comunicarle in cucina e consegnarle al tavolo una volta pronte.

Che tu ne sia consapevole o meno, la funzione del cameriere è in realtà molto più specifica: è il tuo venditore. Fare il cameriere è un lavoro molto diffuso, ma che in pochi sono abili a fare e ogni buon gestore di locale lo sa. Il lavoro del cameriere è, prima di ogni cosa, un'attitudine, un modo di porsi, di relazionarsi con gli altri. Alcuni ce l'hanno nella loro natura, nel loro carattere aperto e disposto alle relazioni con gli altri, altri no ma possono imparare. Rapportarsi con il cliente richiede leadership, empatia, simpatia, risolutezza ma anche molta umiltà.

Qualità che non si imparano a scuola ma che sono in grado di fare la differenza in sala e, di conseguenza, sullo scontrino medio. Una premessa necessaria per iniziare a riconsiderare la figura del cameriere in funzione della sua importanza strategica per gli affari di un ristorante.

Il servizio in sala incrementa gli incassi

Guadagnare la fiducia del cliente è il primo obiettivo del personale di sala. Ciò significa che “mentire” per ottimizzare le comande non è mai una strategia efficace. Ad esempio, se ci si accorge che un determinato piatto ordinato richiede tempi di cottura maggiori rispetto a tutti gli altri richiesti dai diversi commensali, è bene comunicarlo per sapere se non sia un problema o se anche il resto degli ospiti è disposto ad aspettare di più in modo da far arrivare le pietanze tutte insieme.

Questo è solo uno dei possibili esempi che potremmo fare per definire il concetto di “onestà”. Un modo per diventare, agli occhi della clientela, un punto di riferimento al quale rivolgersi, non tanto per “ordinare da mangiare”, quanto più per avere dei consigli in merito. Stabilire questa intesa è una priorità per ogni cameriere, che a quel punto sarà libero di consigliare, appunto, le migliori pietanze da assaggiare, spingendo su quelle del giorno o concordate con il restaurant manager.

Con le giuste nozioni di “vending” (e un menù orientato a questo scopo) il cameriere è in grado di fare la differenza sul valore dello scontrino medio. Un aspetto rilevante per l'andamento di un locale di ristorazione, che può in questo modo investire su un servizio sempre migliore e una comunicazione più efficace.

Naturalmente per poter fare ciò, è assolutamente fondamentale che anche il cameriere conosca non solo il menu alla perfezione, ma anche i processi di cucina che permettono a quei piatti di uscire. Questa condivisione di informazioni rende un semplice gruppo di lavoro, un team vincente.

“Porto altro?”: regole e strategie per ottimizzare le comande

Riuscire a districarsi tre le innumerevoli variabili del lavoro in sala è abilità di ogni cameriere. Gestire comande, situazioni difficili, possibili imprevisti, consegna delle pietanze, cercando di mantenere sempre savoir-faire e sangue freddo in ogni situazione. In tutto questo, l'ottimizzazione del processo di ordinazione deve, o dovrebbe essere, una prassi rodata e continua, volta a spingere il cliente ad ordinare il piatto che il locale intende promuovere.

Formare il personale di sala in questo senso è obbligo, che provvederà ad informare i camerieri in merito a quali piatti sia necessario promuovere (in modo concordato con la cucina), quali vini consigliare e perché e così via. Ad ogni cameriere, poi, è lasciata libertà di ottimizzare la comanda in termini di valore, promuovendo pietanze o bevande in aggiunta a quelle ordinate dagli ospiti.

Il classico “desiderate altro?”, ma anche “con questo piatto è molto indicato questo vino”, o ancora “perché non provare anche questo contorno con la carne?”.

Piccole strategie funzionali alla creazione di una sintonia con il cliente, da premiare per la fiducia con un giusto fine-pasto, che non guasta mai.

Stimolare la competitività in modo positivo

Poni degli obiettivi, concreti e realizzabili, e chiedi al tuo staff di raggiungerli. Finire il piatto del giorno, smaltire un determinato vino in magazzino, spingere una nuova pietanza, l'ordinazione di dolci o di determinate pietanze. Dai al personale un incentivo per raggiungere il traguardo e condividi questa passione anche con lavoratori stagionali o a tempo determinato.

Investi per migliorare il lavoro del personale di sala, con tecnologie adeguate e attenzione nei loro riguardi. Un cameriere soddisfatto e più presente in sala è un cameriere in grado di occuparsi in modo corretto della clientela.

Fai in modo che capiscano l'importanza del loro lavoro e quanto faccia la differenza approcciarvisi con impegno e dedizione. In sostanza: crea una squadra unita e in grado di supportarsi a vicenda, per il bene del locale e il benessere di tutto lo staff.

In conclusione

1)     Il cameriere non è solo una persona che porta i tuoi piatti in tavola. È il tuo venditore migliore e può aiutarti a guadagnare di più

2)     Devi investire nel personale di sala, formandolo e motivandolo, perché un cameriere motivato è nella condizione giusta per occuparsi al meglio dei tuoi clienti

3)     Buoni camerieri si nasce: ci sono caratteri più e meno adatti. Ma si può imparare attraverso formazione adeguata e pratica

4)     Condividi le informazioni e i processi con tutto lo staff: il cameriere deve conoscere alla perfezione il tuo menu e i processi e i tempi che servono per portare fuori dalla cucina un piatto

5)     Poni degli obiettivi al tuo staff di sala, come ad esempio la vendita di un tot di piatti del giorno, lo smaltimento di un tale vino, o di un tale dessert

6)     Seleziona con cura le tue risorse e dotale degli strumenti giusti a seconda del tuo tipo di locale. Anche il lavoro del cameriere di sala può essere ottimizzato.