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Fare up-selling significa proporre al cliente un'offerta che sia superiore alla sua idea di partenza. Il concetto è quello di indirizzarlo verso un prodotto diverso, di qualità più elevata, con le medesime caratteristiche di base ma con un margine maggiore di spesa. Il tutto viene giustificato da un'argomentazione professionale che gli faccia comprendere le differenze per cui vale la pena spendere un po' di più.
In buona sostanza il cliente percepisce chiaramente di aver fatto un piccolo affare: ha speso un po' di più per avere tanto di più, nella consapevolezza del valore aggiunto ricevuto. Questo innesca un processo di gratificazione che sul lungo periodo non può che fidelizzare il cliente invogliandolo a tornare più volentieri.
L'up-selling si può applicare a qualsiasi settore di business. Nel caso di una pizzeria, le strategie da mettere in campo sono limitate solo dalla creatività del titolare. Un esempio che mi viene in mente riguarda la tendenza delle pizzerie a proporre impasti diversi da quelli tradizionali, ovvero quelli a base di farine integrali prodotte dalla lavorazione dei grani antichi.
Lo scenario potrebbe essere il seguente: il cameriere arriva al tavolo per prendere l'ordinazione. I clienti fanno la loro scelta dettata soprattutto dall'abitudine che li spinge a ordinare le "solite pizze". È in quel momento che l'addetto ai tavoli propone una "pizza alternativa" preparata con un impasto integrale che costa un po' di più ma in compenso ha una serie di caratteristiche che la rendono preferibile alle altre:
Banalmente, fare cross selling, vuol dire venderti una pizza e poi proporti la birra, le patatine, il dolce, e così via.
Questa strategia spesso è pavloviana, nel senso che il cameriere è portato a chiederti se “desideri altro” a prescindere dal marketing, ma è un processo ottimizzabile.
Come?
Rendendolo sistematico, e trasformandolo in una sorta di premio fedeltà.
Tutti gli esperti di marketing ripetono in continuazione che è più profittevole spingere il cliente acquisito a tornare da te piuttosto che trovarne sempre di nuovi, quindi il titolare della pizzeria dovrebbe essenzialmente fare due cose:
Organizzare un contest online è un ottimo modo per dare visibilità alla tua pizzeria.
Coinvolgere i tuoi clienti nella creazione di nuove pizze potrebbe essere un modo per farli sentire protagonisti. Crea, a tal proposito, un’iniziativa per un periodo di tempo definito, ad esempio il mese di luglio: in quell’arco di tempo il tuo cliente potrà ordinare una pizza speciale, "#ingredientsfree", di cui potrà scegliere tutti gli ingredienti, a un costo prestabilito.
Ogni cliente che ordinerà questa pizza, verrà omaggiato di uno sconto del 10% - direttamente alla cassa - se fa una foto alla propria creazione e la posta sul proprio profilo, taggando la pagina della pizzeria. Inoltre, la foto che avrà più like, nel corso del mese, meriterà l’inserimento nel menù del mese successivo. La pizza si chiamerà, esattamente, come l’autore.
Teoricamente, puoi ripetere l’esperimento anche ogni mese, o a intervalli regolari, e dargli un nome riconoscibile e semplice da ricordare, che possa essere usato facilmente dagli utenti. Infine, crea un hashtag.
Contemporaneamente, fidelizzerai il cliente, offrendogli una modalità di consumo personalizzata, e renderai i tuoi clienti promotori del tuo brand. Cosa c’è di meglio del consiglio di un amico per la scelta della pizzeria?
Per far conoscere il contest ai tuoi clienti, inserisci, all’interno dei tuoi menù, un coupon che spieghi l’iniziativa. Ricordati di mettere sul coupon un QR code che porti alla tua pagina Facebook, per facilitarne l’individuazione.
Se volessi cambiare la natura del contest, fai attenzione. Mettere in palio premi in denaro, o di valore, è leggermente più complesso e, soprattutto, regolamentato.
Per approfondire: Social Media Contest: il cronoprogramma degli adempimenti
Le strategie migliori sono sostanzialmente due: fare sentire i clienti speciali e ricordargli il fatto che lo sono. Come?
Siccome il mondo delle pizzerie è variegato, saturo e competitivo, a mio parere si dovrebbe dare un servizio personalizzato basato su una carta fedeltà "elettronica" e sulla raccolta della mail.
Si rilascia una carta che possa essere utilizzata con Stocard, sul telefono, in modo che le persone NON siano obbligate ad avere la carta in tasca, poi si raccolgono le mail delle persone alle quali abbiamo dato la carta.
In questo modo queste persone possono essere aggiornate su novità o promozioni su misura (noi sappiamo chi sono) e possiamo usare questi contatti per advertising e profilazioni su Facebook.
